“三米微笑”打造亲和服务

上海徐浦中医院实施人性化服务，推出“三米微笑”制度，医院用“微笑”打造护理品牌的同时让医护人员用微笑去鼓励病人，增加患者战胜疾病的信心和勇气。

据上海徐浦中医院彭院长介绍，“三米微笑”制度指医院医护人员在看到患者三米距离时就要露出微笑，遇到电话咨询患者也要让患者感受到交谈中医护人员一直都保持着微笑。医院“三米微笑”服务对患者实行“微笑服务十个1承诺”，具体包括：

入院时多说1句话，使病人感到关心；
    查房前多说1句话，使病人感到安心；
    查房后多说1句话，使病人感到放心；
    操作前多说1句话，使病人消除担心；
    操作后多说1句话，使病人体验细心；
    检查前多说1句话，使病人减少忧心；
    检查后多说1句话，使病人体会爱心；
    出院时多说1句话，使病人感到暖心；
    为了安全多说1句话，使病人倍感热心；
    为了康复多说1句话，使病人增强信心。

彭院长介绍，医院推出“三米微笑”服务的目的是由于微笑不仅会为患者带来喜悦，而且可以减轻患者被病痛折磨的忧愁，减轻患者及其亲属的心理压力，更重要的是医护人员的微笑可以鼓励病人，增加病人战胜疾病的信心和勇气。医院通过实施“三米微笑”制度，提升医院服务质量和水平，加强医院的服务内涵建设，并通过“三米微笑”制度打造医院的护理品牌。全院开展“微笑服务”以来，每名护士都对病人作出发自内心的服务承诺，广大护理人员在平凡的护理岗位把微笑留给病人赢得了社会和广大患者的好评。

3米微笑亲和服务活动倡议书

全面提升医疗服务质量水平是上海徐浦中医院2011年重点工程之一，为真正做到以“病人为中心”，充分体现高尚的职业道德修养和敬业精神，全面提升医疗护理服务质量，创新上海徐浦中医院服务品牌。为此，医院倡导在全院范围内开展“三米微笑”亲和微笑服务活动。让我们参与者和服务者，积极行动起来，从每一个微笑开始，用微笑表达情感，用微笑传递爱心，用微笑传播文明，用微笑构筑和谐。把亲和微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节，向病人、家属、同事及朋友传递微笑，促进医患和谐、社会和谐。为践行高水平服务，从我做起，从现在做起；为实现上海徐浦中医院“2011重点工程”贡献青春、智慧和力量。医院倡议如下：

1、各科室主任认真贯彻2011亲和微笑服务实施方案。做好此次活动的宣传和动员，做到人人皆知，人人行动。

2、各科根据自己科室的具体情况，制定切实可行的服务承诺措施。

3、通过开展亲和微笑服务活动，提高我院全体员工的综合素质，激发全体员工奋发向上的工作热情，强化为患者服务的意识。

4、树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗?”把灿烂、热情的微笑送给每一位患者。使“微笑服务”、文明用语使用率达到100%。

5、以“我参与、我奉献、我快乐”为口号，从我做起，从本职做起，从现在做起，用热情的微笑践行高水平服务。